编者按：我局作为窗口服务单位，在办理业务过程中，时常会遇到一些群众因不符合法律法规相关规定无法办理，或是达不到他们不合理的要求而变得情绪激烈的情况，要求工作人员必须为其办理，有的甚至言辞激烈，让人无法接受，工作人员委屈难受。那么，面对这些情绪激烈的群众，我们该如何应对呢？来看看我局房地产交易与权属管理中心窗口工作人员李璐是怎么应对的。

    近期，市房地产交易与权属管理中心工作人员李璐所在的14号窗口受理了一起存量房交易备案，卖方为一对夫妻，房屋是女方婚前取得的，登记时间在2007年《物权法》出台之前。在资料审核过程中，李璐细心地发现该名女士的户口簿上显示其婚姻状况为离异，经询问得知该名女士为二婚。为确保房屋交易安全，李璐告知对方还需提供第一次婚姻的相关资料，以确认该房屋是否有其他约定，但该名女士说第一次婚姻的相关资料已经遗失，无法提供。李璐便告知对方需要去民政局查询其婚姻档案，凭婚姻档案才能办理。此时该名女士改口称之前没结过婚，这是她第一次婚姻，但其资料显示与其说法明显不一致。看到手续无法办理，买卖双方情绪便开始激动起来，认为李璐是故意刁难他们，并赖在窗口不依不饶，要求李璐必须马上为他们办理，随行的家属也跟着开始在窗口上大吵大闹，对着李璐骂一些不堪入耳的脏话，并扬言要投诉。面对对方的蛮横无理，李璐没有生气，而是耐心、真诚地向对方解释，并将相关法律法规的规定要求进行耐心说明。面对对方的牢骚抱怨，李璐没有置之不理，而是细心的聆听，换位思考，并承诺在卖方补齐资料后为其开设绿色通道，不用排号。最终，在李璐耐心的劝导解释下，买卖双方的情绪慢慢平复下来并逐步理解，事态没有进一步升级。而李璐则收拾起心情，继续为下一名群众受理业务。

    “感人心者，莫先乎情”。而这，只是房管部门窗口工作人员真诚耐心服务的一个缩影。我们在工作中，只有保持良好的服务意识和认真负责的工作态度，才能做到待人接物有理有据，不卑不亢；只有多学多记，业务熟练，才能做到理由充分，言之有物；只有坚持原则，按规定办事，才能做到态度鲜明，公平公正；只有专心敬业，具体问题具体分析，才能做到有的放矢，对症下药；只有对自己要求严格，工作态度严谨，才能做到分析透彻，逻辑严密。“服务最标准、办事最高效、纪律最严明”是我们窗口服务理念，这要求我们要不断培养沟通交流能力，树立大局意识，作风踏实，业务熟练，才能全面提高窗口服务水平，为我局今年“三零”目标不断努力，为房地产市场交易健康、有序运转奠定坚实的基础。（中共房地产交易与权属管理中心支部提供，局人事科整理）