南市交发〔2014〕40号

南充市交通运输局

关于印发《南充市出租汽车服务质量

信誉考核办法》的通知

各县（市、区）交通运输局、市运管局：

参照交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《四川省出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》和《南充市出租汽车客运管理办法》，结合我市实际，市运管局按照市交通运输局的安排组织对原《南充市出租汽车服务质量信誉考核办法》进行了修订，市交通运输局牵头组织市级相关部门讨论通过，现予印发。请市运管局及其直属分局遵照执行，各县（市）出租汽车服务质量信誉考核可参照本办法执行。

附件：1.南充市出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

2.南充市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

南充市交通运输局

2014年2月14日

送 ：省交通运输厅，省交通运输厅运管局。市维稳办、住建局、发改委、城管局、交警支队、法制办。

南 充市交通运输局办公室 2014年2月14日印发

南充市出租汽车服务质量信誉考核办法

（修正稿）

第一章总则

第一条为进一步加强出租汽车行业管理，规范出租汽车经营行为，提升出租汽车服务水平，促进出租汽车行业健康、有序、持续发展，根据国家有关规定和交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《四川省出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《南充市出租汽车客运管理办法》，结合我市实际，对原《南充市出租汽车服务质量信誉考核办法》修订如下。

第二条南充市出租汽车服务质量信誉考核应遵守本办法。

出租汽车服务质量信誉考核是指对出租汽车客运服务质量信誉的考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。出租汽车企业服务质量信誉考核内容包括：企业管理、安全运营、经营服务、社会责任和加分项目等五个部分。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：遵守法规、安全生产、经营行为、运营服务和加分项目等五个部分。

第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条出租汽车企业应当自觉遵守国家有关法律法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质的运输服务。

第五条交通运输主管部门和道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉优良的出租汽车企业发展，对考核不合格的企业应当限制发展。

第二章组织实施

第六条市交通运输局负责领导全市出租汽车服务质量信誉考核工作。

各县（市）交通运输局负责领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

市道路运输管理局负责组织和指导全市出租汽车服务质量信誉考核工作，各县（市）道路运输管理部门具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

市辖城区出租汽车服务质量信誉考核工作由具体实施管理的部门负责，积极组织行业协会和有关部门参与考核，并接受人大代表、政协委员、纪检监察人员对考核工作的监督。

第七条出租汽车服务质量信誉考核分为定期考核和不定期考核。

定期考核由具体实施管理的部门组织行业协会和有关部门组成考核组，每月对出租汽车驾驶员运营情况进行抽查，抽查比例为企业车辆总数的10%。

不定期考核由具体实施管理的部门组织执法人员采取路面稽查方式进行，并依据投诉处理和交警、城管部门每月对出租汽车驾驶员违法违规行为的抄告结果实施考核。

第三章服务质量信誉考核等级

第八条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格。

第九条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第十条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分以上且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为合格以上的比例不少于90%的，为优良；

（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间，或者综合得分在850分以上且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为合格以上的比例低于90%的，为合格；

（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为基本合格；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为不合格：

1．综合得分在600分以下的；

2．出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉考核等级为不合格的。

3．发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或同等以上责任的；

4．发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5．违反法律法规，组织、策划、煽动或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益事件的；

6．向出租汽车驾驶员乱收费，非法集资。公司化经营车辆通过借款方式购买出租汽车、直接或变向收取一次性承包费、以高额保证金等方式转嫁经营风险或不按规定给驾驶员交纳社保金等损害出租汽车驾驶员合法权益的；

7．不接受服务质量信誉考核工作的;

8．故意谎报、瞒报服务质量信誉考核相关资料和数据，造成严重后果的。

出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为合格。

第十一条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值和加分分值，分别为20分和10分。计分周期为12个月，分日常违规违章扣分和调阅电子监控系统扣分。从初次领取从业资格证件并经从业资格注册之日算起。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

第十二条出租汽车驾驶员在一个考核周期届满后，如扣分未达到20分，起始分自动恢复20分。在同一个考核周期内，驾驶员变更服务车辆，原分值不变。

第十三条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分以上的，考核等级为优良；

（二）考核周期内综合得分为11-19分的，考核等级为合格；

（三）考核周期内综合得分为1-10分的，考核等级为基本合格；

（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为不合格。

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于６个月的，其服务质量信誉考核等级最高为合格。出租汽车驾驶员在考核周期内多次变更所属企业的，其考核结果记入考核周期最后一日的所属企业。

第十四条市、县（市）级道路运输管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并及时在当地主要新闻媒体或本机构公众网站公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便公众查询。

第十五条市、县（市）级道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

市、县（市）级道路运输管理机构应当通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他相关部门的信息共享机制。

第四章企业服务质量信誉考核

第十六条出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每年进行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十七条市、县（市）级道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案，档案保存期为3年。

第十八条出租汽车企业应按考核评分标准开展自查工作，对所属出租汽车驾驶员的考核每年不少于2次，自查结果应当记入考核档案。每年1月10日前，如实报送上年度出租汽车企业服务质量信誉考核申报材料。

出租汽车企业服务质量信誉考核申报材料应包括下列内容：

（一）企业基本情况：道路运输经营许可证、工商营业执照、从业人员、出租汽车、车辆运营证件、办公和停车场地证明、岗位人员设置及其职责等情况；

（二）企业管理情况：管理制度、劳动合同或者经营合同、驾驶员权益保障、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、保险、企业文化与职工教育培训等情况；

（三）安全运营情况：安全责任制度及落实、交通责任事故认定书、交通事故处理等情况，含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等；

（四）经营服务情况：对驾驶员交通违规行为、经营者和驾驶员营运违法行为的行政处罚情况，乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（五）社会责任情况：维稳工作、车辆能耗和节能减排技术等情况；

（六）其他加分情况：获得政府和部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况；

第十九条市、县（市）级道路运输管理机构应当对出租汽车企业报送的材料进行核实、发现不一致的，应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明。

第二十条市、县（市）级道路运输管理机构应当根据《南充市出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（附件1），组织工作人员或专家对出租汽车企业服务质量信誉进行考核。

市、县(市)级道路运输管理机构应当对初评结果在当地主要新闻媒体或本机构网站上进行为期10日的公示。如对公示结果有异议的，可在公示期内向市、县（市）级道路运输管理机构申诉或举报。

第二十一条市、县（市）级道路运输管理机构应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，并于3月10日前根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行终评确定并予公告。

第五章驾驶员服务质量信誉考核

第二十二条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

出租汽车驾驶员应当在本人服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人从业资格证和服务监督卡到当地市级或县（市）级道路运输管理机构签注服务质量信誉考核等级。

第二十三条市、县（市）级道路运输管理机构和出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况：出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录以及培训教育等情况；

（二）遵守法规情况：查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况：交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况：乘客投诉，媒体曝光的服务质量事件等情况；

（五）加分情况：见义勇为、救死扶伤、参加社会公益活动等情况。

第二十四条市、县（市）级道路运输管理机构应当按照《南充市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（附件2）计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

第二十五条出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第二十六条出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至0分之日起15日内，到从业资格注册地具有出租汽车驾驶员继续教育资格的培训机构，接受不少于18个学时（含带车学习3天）的出租汽车法规、职业道德、安全意识和服务技能、服务技巧等培训，并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。

市、县（市）级道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为不合格。

第二十七条对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可向市、县（市）级道路运输管理机构进行举报，经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。

第六章奖励与处罚

第二十八条市、县（市）交通运输主管部门和道路运输管理机构及有关部门应当将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权资源的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为优良的出租汽车企业，在申请新增出租汽车经营权指标时，在符合规定条件下，应当优先予以考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为合格及以上的出租汽车企业，在申请出租汽车经营权到期重新配置时，在符合规定条件下，应当优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为基本合格的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理，同时，不得参加下年度经营权竞标，取消当年评选先进资格。

（四）对年度考核等级连续两年为基本合格且第二年总得分排名最后一位的企业，由道路运输管理机构代政府收回其10%的经营权；对服务质量信誉年度考核等级被评为或降为不合格的出租汽车企业由道路运输管理机构代政府收回收回其10-30%的经营权，同时责令其限期整改，整改期自企业质量信誉考核等级核定日或降级日起至下年度1月5日止，整改期内不得参加出租汽车经营权服务质量招投标，取消当年度评选先进资格；对整改仍不合格的，由道路运输管理机构代政府收回收回其全部经营权。收回的经营权用于奖励年度服务质量信誉考核等级为优良的企业。

凡被收回经营权的出租汽车客运企业，其车辆退出营运市场，自行处理。

第二十九条出租汽车企业有下列情形之一的，市道路运输管理机构按职责分工将其已评定的考核等级下降一个等级：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等以上责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的。

第三十条出租汽车企业有下列情形之一的，市道路运输管理机构按职责分工将其已评定的考核等级直接降为不合格：

（一）违反法律法规，组织、策划、煽动或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益事件的；

（二）向驾驶员乱收费、非法集资。公司化经营车辆通过借款方式购买出租汽车、直接或变向收取一次性承包费、以高额保证金等方式转嫁经营风险或不按规定给驾驶员交纳社保金等损害驾驶员合法权益的。

第三十一条市、县（市）级道路运输管理机构应当在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。

市、县（市）级道路运输管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为优良及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

第三十二条对出租汽车客运企业年度服务质量信誉考核等级为优良且总得分排名前两位的企业，在下年度出租汽车经营权投放时给予奖励，排名第一位的企业奖励2个经营权，排名第二位的企业奖励1个经营权。

第三十三条出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为不合格的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第三十四条出租汽车驾驶员在考核周期内的扣分情况按以下方式处理：

（一）一个考核周期内扣分达10分以上不满20分的，驾驶员、车主及所属公司负责人到道路运输管理机构接受告诫;

（二）一个考核周期内扣满20分的，道路运输管理机构暂扣出租汽车驾驶员从业资格证，责令到从业资格注册地有出租汽车驾驶员继续教育资格的教育培训机构接受不少于18个学时（含带车学习3天）的出租长汽车法规、职业道德和安全意识培训，经考试合格后并凭考试合格证明到道路运输管理机构办理清除计分的手续后，方可重新上岗;

（三）一个考核周期内扣满20分达两次的驾驶员，由道路运输管理机构注销其服务监督卡。

第三十五条出租汽车驾驶员有以下行为之一的注销服务监督卡。

（一）在一个考核周期内扣满20分达两次的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为不合格的；

（三）超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（四）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等以上责任的；

（五）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（六）驾驶员私自侵占乘客财物，情节恶劣的；

（七）组织、策划、煽动、参与停运、违法上访、堵塞交通等影响社会公共秩序、损害社会公共利益事件的；

（八）从事非法营运驾驶经营活动的；

（九）被公安机关实施行政拘留或刑事处罚的.

第三十六条出租汽车驾驶员凡被注销驾驶员服务监督卡的，将被列入不良记录档案，自注销之日起，三年内不得在其原出租汽车从业资格注册所在地从事出租汽车驾驶工作。

第七章附则

第三十七条本办法所称出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格证并经道路运输管理机构注册在考核周期内从事出租汽车驾驶服务工作的驾驶人员。

本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响的。而受到市级以上道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。

市级道路运输管理机构应当对县（市)级道路运输管理机构组织开展的服务质量信誉考核等级工作进行监督检查。

第三十八条本办法自发布之日起施行。

第三十九条各县（市）出租汽车服务质量信誉考核参照本办法执行。各县（市）交通运输局可依据本办法细化考核标准、奖惩措施等。

第四十条本办法由南充市道路运输管理局负责解释。

附件1

南充市出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

附件2

南充市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准