12345热线平台 用心解决群众和企业的“急难愁盼”
“每一个诉求事项的背后都寄托着老百姓对政府的信任，传递着群众的无限期待。”10月31日，记者从市政务服务管理局获悉，今年以来，我市12345政务服务便民热线着力在“办”字下功夫，持续健全完善工作机制，推动12345政务服务便民热线办理质量、效率、满意度“三个提升”。
多方联动推动诉求有效解决
“您好，这里是南充市12345政务服务便民热线，请问有什么能够帮助到您？”10月31日，记者在南充市12345政务服务便民热线大厅看到，各区域热线工作人员忙而有序，通过细心倾听、耐心答疑、热心解难，切实做到真心服务。
“12345政务服务便民热线作为方便快捷为百姓解忧的一条热线，也是以人民为中心、对民情民意的‘一号响应’。”南充市12345政务服务便民热线相关负责人告诉记者，从历年数据来看，市民已经较为习惯通过12345政务服务便民热线反映诉求，且对热线服务的期待日益提高。
记者了解到，前三季度，我市12345政务服务便民热线受理企业和群众诉求730614件（不包括智能客服10.5万余件），较去年同期增长10.68%，办结群众诉求606612件，按时办结率99.98%，市民群众对热线的满意率达99%以上，企业对承办部门满意度也日益提高，其中营山县、市交通运输局、市人社局、市住房公积金管理中心等单位整体办件情况好，办理时长相对较短、重办件较少、满意度更高。
“今年以来，在各级各部门的密切配合和大力支持下，经过全市热线工作人员辛勤付出、扎实工作，全市12345热线工作取得较好成效。”市12345政务服务便民热线相关负责人介绍，特别是在健全督办机制方面，与市纪委监委联动，每月交办重点诉求件，由属地政府按期化解；与市委目标绩效办建立协作机制，对热线难点问题进行联合督导；与市融媒体中心在《南充晚报》开辟“热线督办”专版，通过新闻媒体推动群众诉求有效解决。
“下一步，我们还将优化升级12345政务服务便民热线平台功能，及时更新完善知识库，确保在线咨询的便捷、高效、准确；同时全力推进平台数智化建设，以大数据赋能热线平台功能升级，持续提升企业群众体验感。”该负责人介绍说。
热线督办助力政务服务提质增效
记者了解到，从10月8日起，市12345政务服务便民热线大厅特别设立的“媒体专席”已经开始高效运转，此举将进一步畅通和规范群众诉求表达、权益保障通道，助力构建起集咨询答疑、诉求受理、建议反馈、调查督办等功能于一体的综合服务机制。
“通过不定期安排记者现场接听热线电话，推动12345政务服务便民热线和南充融媒新闻热线2225777深度合作，共享热线资源。”南充市融媒体中心相关负责人介绍，在《南充晚报》开辟“热线督办”专版，督促民生热点问题有效解决，彰显新时代主流媒体的价值与担当。
据了解，“热线督办”专版推出半月以来，12345政务服务便民热线工作人员、融媒体中心记者联合人大代表、政协委员等，以“热线三人行”的方式，现场督办了“金鱼岭正街共享单车霸占人行道”“南充花园小区改造‘烂尾’”“嘉陵区李渡镇居民‘闹水荒’”“水井巷小区居民揽客停车乱收费”等民生热点难点问题，受到群众的广泛关注。
“接下来，市融媒体中心将充分利用报纸、电视、广播及新媒体平台，大力宣传市12345政务服务便民热线服务工作取得的成效，在更多领域、更大范围与市12345政务服务便民热线互动，探索建立平台入驻、诉求快处、多元服务机制，实现‘高效办成一件事’，助力政务服务提质增效。”市融媒体中心相关负责人表示。
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