南充市12345政务服务便民热线大厅内，工作人员正在忙碌中。

●第一天完成工单签收，并通过短信或电话与诉求人联系沟通，告知诉求人已受理；

●规定时限内办结后，及时联系群众并将办理结果反馈至热线平台，提交办结申请；

●热线平台通过申请后，及时对来电群众进行电话回访，群众评价满意，该工单办结；

●对于评价不满意的工单，热线将进行核实并视情况再次转办或督促承办单位重新办理。

●南充市融媒体中心记者王治钦实习生银琼英文/图

南充探索建立以12345政务服务便民热线为主渠道的群众诉求快速响应机制，对群众的操心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办”，解决了一大批群众的急难愁盼问题。

一条热线如何连接基层群众和职能部门？一张工单怎样打通服务群众的“最后一公里”？8月12日，记者探访了一张接诉即办工单从生成、派发直至问题解决的全过程。

一条热线听诉求一张单子管到底

8月12日，记者走进南充市12345政务服务便民热线大厅，看到值班长正组织工作人员召开岗前晨会：“作为接线员态度要好，要学会共情，对方有情绪要先安抚再沟通”“群众诉求要客观准确记录”……

受理大厅目前配置87名话务员，按四班三运转工作模式，提供“7×24小时”全天候人工服务，受理企业、群众各类非紧急诉求。记者在工单系统看到，一名群众于近日在17时26分致电热线平台反映：有树木倒在西充县仙林镇华光社区与方山庙村间的道路上，影响车辆通行。话务员挂机后立即电话联系了西充县人民政府值班室和仙林镇人民政府值班室，并于18时3分派发工单至西充县热线办，同时要求承办单位立即联系诉求人，向诉求人告知受理和处理进度情况。

仙林镇工作人员接到县政府值班室和12345热线平台电话后，立即电话联系了华光社区，指派值班成员马上到现场查看险情，核实情况。相关工作人员赶赴现场后，拉起了警戒线，同时，电话告知诉求人反映的问题已受理，正在处理中。次日上午10时，华光社区派出挖机对倒塌的树木和落石进行清理，11时清理完毕，道路恢复原貌。西充县仙林镇人民政府于接件次日11时35分通过电话方式告知来电群众诉求处理情况。市热线平台回访群众，群众对承办部门处理结果表示满意，该工单办结。

从这张工单可以看出，南充市12345政务服务便民热线不断完善基层治理的应急机制、服务群众的响应机制以及打通抓落实“最后一公里”的工作机制，一条热线听诉求、一张单子管到底，对群众诉求限时回复、限期解决。

精准分类限时响应提供高效政务服务

南充市12345政务服务便民热线通过一系列创新举措，确保热线电话“打得通”、诉求有人办，有效提升了政务服务效率与群众满意度。

热线首先对诉求接收进行精准分类与派单。结合政府部门权责清单，制定了详尽的“派单目录”，将各类问题分门别类，形成多级目录体系。此外，加强对话务员的培训，确保每位话务员都能熟练掌握目录内容，实现精准分类与派单。这一举措进一步提高了诉求转办的准确性和效率，确保企业、群众的诉求能够迅速转至对口职能部门。

为确保诉求得到及时有效处理，南充市12345政务服务便民热线建立了“一号受理，三级联动”的受理机制。市政务服务管理局热线运行管理科和热线运营团队作为一级平台，负责统一受理群众诉求；九县（市、区）和市级部门（单位）作为二级平台，负责具体办理工作；乡镇（街道）和县（市、区）有关部门作为三级平台，负责线下处置。通过这一机制，实现了线上线下无缝衔接，确保了诉求处理的连续性和高效性。

在处理过程中，热线对不同类型的诉求设定了明确的办理时限。对于一般诉求，要求在1个工作日内签收并处理；对于特殊紧急事项，如大面积停水、停电、停气等严重影响群众生活的问题，以及突发自然灾害等危害群众生命财产安全的紧急情况，要求在更短时间内反馈初步响应意见和处理进度。这一限时办理制度有效督促了承办单位及时响应和处理群众诉求。

南充市12345政务服务便民热线还注重群众参与和反馈。工单一经受理，群众即可实时查询进展情况，并对办理结果进行满意度评价。对于评价不满意的工单，热线将进行核实并视情况再次转办或督促承办单位重新办理。这一举措不仅增强了群众对政务服务工作的监督力度，也促进了承办单位不断改进工作作风和提高服务质量。

为确保办理时效和质量，南充市12345政务服务便民热线建立了严格的督查督办机制。按照“每日一提醒、一周一小结、一月一督查”的工作机制，热线平台安排专人跟踪每张工单的办理情况，及时提醒和督促承办人员。同时，热线还建立多种网络渠道和与110报警平台的高效对接联动机制，进一步提升服务能力和响应速度。

今年上半年，南充市12345政务服务便民热线通过电话、微信、网站等多渠道累计受理企业、群众诉求472272件，接通率保持在97%以上，按时办结率达99.99%，群众对热线满意率达99.89%，对承办部门满意率达95.53%。在第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会上，南充市12345政务服务便民热线获“12345政务服务便民热线典范单位之为民惠企服务腾飞典范”“2024年12345政务服务便民热线实践典范之管理创新典范”“2024年12345政务服务便民热线办单楷模之质效优化典范”三项大奖。